Det omfattar både processen före, under och efter ett köp.
Det är svårt att entydigt definiera hur en kundresa går till. Kundresor är komplexa och individuella, och vissa kundresor är därför längre på vägen än andra. För företag handlar det om att kartlägga kundens resa och definiera de olika kontaktpunkter där kunden påverkas.
En kartläggning av kundresan utgår från konkret kunskap om vad kunderna gör i kontakten med varumärket. Det kan öka företagets effektivitet, eftersom man får en överblick över vilka processer i företaget som fungerar och inte fungerar.
Den konkreta kunskapen samlas in genom direkt kontakt med kunden, notering av deras frågor, beskrivning av kundernas konkreta handlingar, deras frustrationer och liknande.
Inga kundresor är likadana. Men när du samlar in kunskap utifrån flera kundresor får du en överblick över kundresornas gemensamma drag.
Kartläggningen ger företaget gripbar kunskap om hur kunderna påverkas och vad de påverkas av. Man får inblick i de överväganden och mönster som de potentiella kunderna går igenom under hela processen. Denna data kan till exempel inhämtas genom Google Analytics, där man kan hitta data om kunder som besöker ens webbplats.
Det ger företaget och medarbetarna något att förhålla sig till, till exempel vilka kontaktpunkter som är särskilt relevanta att fokusera på. Det finns flera kontaktpunkter, men några av de kontaktpunkter som ett företag har en inverkan på är webbplatser, webbshop, blogg och sociala medier. Det vill säga de medier som innehåller riktat och relevant innehåll som påverkar de potentiella kunderna. Externa kontaktpunkter kan vara recensioner, word-of-mouth och annat som påverkar kundens beslutsprocess.
Med en kartläggning av customer journey får man också insikt i vilka behov och förväntningar kunden har under processens gång.
