Det omfatter både processen før, under og efter et køb.
Det er svært entydigt at definere, hvordan en kunderejse foregår. Kunderejser er komplekse og individuelle, og nogle kunderejser er derfor længere undervejs end andre. For virksomheder handler det om at kortlægge kundens rejse og definere de forskellige kontaktpunkter, hvor kunden påvirkes.
En kortlægning af kunderejsen tager afsæt i konkret viden om, hvad kunderne foretager sig i kontakten med brandet. Det kan øge virksomhedens effektivitet, fordi man får et overblik over, hvilke processer i virksomheden, der virker og ikke virker.
Den konkrete viden indsamles i form af direkte kontakt med kunden, notering deres spørgsmål, beskrivelse af kundernes konkrete handlinger, deres frustrationer og lignende.
Ingen kunderejser er ens. Men når du indsamler viden på baggrund af adskillige kunderejser, får du overblik over kunderejsernes fællestræk.
Kortlægningen sikrer virksomheden håndgribelig viden om, hvordan kunderne påvirkes, og hvad de påvirkes af. Man får indblik i de overvejelser og mønstre, de potentielle kunder gennemgår under hele processen. Denne data kan f.eks tilegnes igennem Google Analytics, hvor man kan finde data om kunder, der besøger ens hjemmeside.
Det giver virksomheden og medarbejderne noget at forholde sig til, f.eks. hvilke kontaktpunkter der er særligt relevante at fokusere på. Der er adskillige kontaktpunkter, men nogle af de kontaktpunkter, som en virksomhed har en indvirkning på, er hjemmesider, webshop, blog og sociale medier. Det vil sige de medier, som indeholder målrettet og relevant indhold, der påvirker de potentielle kunder. Eksterne kontaktpunkter kan være anmeldelser, word-of-mouth og andet, som påvirker kundens beslutningsproces.
Med en kortlægning af customer journey får man ligeledes indsigt i, hvilke behov og forventninger, som kunden har i løbet af processen.
